Le principe de l’amélioration continue pour mieux vous satisfaire.

Un des principaux objectifs de l’établissement est de s’adapter au mieux à vos besoins et à vos attentes, pour cela certaines démarches et certains outils ont été mis en place.

L’évaluation de votre satisfaction.

Parmi ces outils indispensables, les questionnaires d’évaluation de la satisfaction vous sont remis tous les 2 ans et nous permettent d’adapter nos actions en fonction de vos remarques. Celui remis avec ce livret « Fiche d’évaluation de votre satisfaction » nous permet par votre appréciation de départ à améliorer l’accueil dans les différents services.

Un autre questionnaire est également envoyé à votre famille ou à vos proches tous les 2 ans. L’analyse en est faite lors des réunions d’information aux familles qui se tiennent une fois par an au sein de l’établissement.

En outre, les équipes travaillant au sein des services sont au plus près de votre quotidien et procèdent à des observations permettant, si besoin, de faire intervenir les différents prestataires de service.

Le droit à l’expression.

Enfin, en cas de dysfonctionnement, vous, votre famille ou votre représentant, avez à votre disposition au secrétariat (ou sur le site Internet de l’établissement) des fiches de réclamation obligatoirement transmises à la Direction qui apportera une réponse et une analyse adaptée au problème rencontré.

De plus, une commission des menus se réunit chaque mois dans un service afin de prendre en compte les appréciations et les améliorations à apporter en termes de restauration.

Une fiche quotidienne d’appréciation des repas est complétée au sein de chaque service, afin de répondre, dans la mesure du possible, à vos attentes.

Une boîte à idées est installée dans le hall d’accueil de l’EHPAD conformément à la demande des membres du Conseil de la Vie Sociale, à la disposition des résidents, des familles et du personnel.

Le Conseil de la Vie Sociale : le mode de représentation des personnes accueillies.

Le Conseil de la Vie Sociale a pour mission de donner son avis et peut faire des propositions sur toutes les questions intéressant le fonctionnement de l’établissement, et notamment sur :

• Le règlement de fonctionnement,
• L’organisation intérieure de la vie quotidienne de l’établissement,
• Les activités de l’établissement, l’animation socioculturelle et les services thérapeutiques,
• Les mesures tendant à associer au fonctionnement de l’établissement, les usagers, les familles et le personnel,
• L’ensemble des projets de travaux et équipement,
• La nature et le prix de services rendus par l’établissement,
• L’affectation des locaux,
• L’entretien des locaux,
• La fermeture totale ou partielle de l’établissement,
• Les relogements prévus en cas de travaux ou de fermeture.

La liste des membres du Conseil de la Vie Sociale, composée de membres élus et de personnalités extérieures, est affichée à l’entrée au niveau de l’accueil, dans les services et également disponible sur demande (cf. fiche 10).

Le résident au cœur de nos pratiques.

Par ces démarches d’autoévaluation et par la prise en compte de la satisfaction des résidents et de leurs familles, l’établissement se place dans le cadre de la loi 2002-2.

En effet, elle rénove l’action sociale en promouvant l’autonomie fonctionnelle des personnes concernées.

Dans ce sens, l’évaluation continue des besoins et attentes des résidents exige de porter une attention particulière à toutes les composantes de l’autonomie ; c’est-à-dire la protection des personnes, la cohésion sociale, l’exercice de la citoyenneté, la prévention des exclusions et la correction de ses effets.

Au niveau de l’activité de l’établissement.

Dans le cadre de la mise en place de la démarche qualité, chacun, quelle que soit sa fonction, est en responsabilité de repérer et d’identifier tout système de fonctionnement non conforme (protocole 001/v0), afin qu’une analyse soit faite et que puissent être mises en place les actions correctives permettant d’améliorer le système. Est appelé anomalie, incident ou non conformité, toute action ne correspondant pas aux exigences de la qualité qui ont été, au préalable, fixées : exigences d’éthique professionnelle, exigences de normes législatives ou préétablies, exigences d’organisation et de fonctionnement selon le système qualité mis en place au sein de l’établissement. Chaque personne qui constate un dysfonctionnement en lien avec l’établissement remplit une fiche correspondante (ENR 001) à l’événement indésirable en la renseignant.

Lorsqu’il s’agit d’un produit ou d’un service qui ne correspond pas à la commande ou à la prestation attendue le responsable concerné remplit une fiche de non conformité fournisseur (ENR 002), qu’il transmet à la direction pour envoi au fournisseur concerné.

Lorsqu’il s’agit d’un fait lié à une personne, il convient de renseigner la fiche incident référencée (ENR 003) et la transmettre à la direction pour mise en place d’une action corrective.